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貼心服務才能贏得典當客戶的信賴

發布時間:2014-04-29 15:38:49點擊率:2644
  

典當行不同于其他融資機構的最大特點就是高效、快捷。所以,我認為典當行什么樣服務的算優質,能讓客戶感覺最貼心,我覺得就是典當行快放款,讓客戶覺得物超所值。 

因為來典當行的人都是急需用錢的,銀行等其他融資機構的放款速度無法滿足他的急需,所以客戶才想花高成本——較高的當息和綜合服務費來找典當行,那典當行就應該盡量滿足客戶的這種訴求。但這不等于是快速放款,而是高效放款,是既體現專業性又能快速度地放款。 

這就需要典當行有足夠專業、經驗豐富的業務人員,如果沒有也要盡快培訓。另外還要有規范的業務操作流程。但令人惋惜的是,目前很多典當行的從業人員素質參差不齊,給顧客留下了不好的印象。 

至于創新為何是優質服務的內容,主要是因為來典當行的客戶可能來自任何行業,他們的融資需求雖然完全一樣,但是手中的財產和自身的條件卻是千差萬別,能拿來典當的可能是股票、也可能是書畫,貸款模式可能是一處房產,也可能是汽車不夠還要拿股票作擔?!蛭突榭齙那П渫蚧?,需要典當行接受很多新興當物、研究出很多應對方案,這就是創新。也只有創新才能吸引更多的客戶。 

有求必應有應必行 

提供優質化服務其實很簡單,就是客戶有求你必應,但這個必應不是滿口答應,而是體現你高度專業性的貸款建議和方案;一旦有應就必須有行動、有結果?;八淙歡級?,但是做起來就完全是另外一回事情。 

因為如今很多典當行的從業人員都沒有經過專業培訓,好一點的企業為了應急就讓剛入門的員工上上課、學學典當知識、大概齊知道業務操作流程,就開始接待顧客。說到底還是因為典當缺乏人才。 

針對一些顧客不愿拿房產、汽車、黃金典當,就想用自己手里的股權、林權等財產權利來典當,如果你沒能力接,也不能直接說我們不做,你應該給顧客一個很好的適合他的典當建議,要么告訴他哪里能做這樣的典當業務,要么建議顧客換典當物;如果你有能力做,卻因為有關部門不予辦理質押、抵押登記手續而無法做,那你就得想辦法,或聯合企業或者建議協會,通過長期積極的努力解決這個問題。 

如果你的注冊資金不允許你給顧客放那么多款,那你是不是要想辦法尋求商業銀行的貸款,或者給客戶一個很好的貸款建議,為客戶設計一個貸款方案,通過聯合做單、或者反擔保向銀行貸款等形式,來滿足客戶的需求。 

之所以說要有求必應,是因為典當行的本職就是提供專業融資,如果客戶找你,你這也不能做,那也不能做,你的專業性體現在哪里?雖然你拒絕的可能是成百上千個客戶中的一個,對你來說沒什么影響,可是對這個客戶來說,他會覺得這家典當行不夠好、沒能力才做不了,不僅今后不會再來,而且很有可能建議朋友也不來,因為中小企業的圈子說到底也是很小的。 

當然,有求必應不是滿口答應,而是建議和方案。如果雙方認同建議和方案,那就需要典當行認真執行,這就是誠信問題。如果一家典當行連誠信都沒有了,那它也就經營不下去了。 

禮節之外有附加服務 

為了讓社會了解、關注、認可和支持典當行業,提升典當業的社會影響力,從而得到各級政府對典當的大力支持,每家典當行都應該努力向客戶提供優質、貼心的服務。 

對于優質的理解,一般人可能會覺得就是笑臉相迎、殷勤招待。在服務上,前臺接待不管顧客做不做業務,都要親自倒一杯“感情水”,后臺業務在跟顧客具體溝通時還要再倒一杯水;絕對不允許跟客戶吵架;跟客戶交談時,不能坐姿隨意;店面要干凈整潔……但我個人認為,上述只是優質服務的一小方面——典當禮儀和禮節。 

除了典當禮儀之外,要有為客戶增加許多附加服務,這更能體現典當行也的現代服務理念和現代服務業的特征。比如溫馨的短信提示借款到期,告知客戶逾期還款的危害和解決問題的建議。

 


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